Всё о каскадных рассылках

Коммуникация с клиентом входит в топ-задач компании. Вовремя сообщить об акции, доставке заказа или об изменениях в тарифах должно стать must do для бизнеса, чтобы работать с лояльностью и избегать негатива. Нет универсального единого канала коммуникации, которым пользовались бы все клиенты, поэтому компании выбирают несколько: соцсети, SMS, email-рассылки, мессенджеры, Push и другие.

По статистике, даже три канала коммуникации вместо одного повышают продажи на 287%. Поэтому бизнесу выгодно использовать каскадные рассылки — метод, который увеличивает охват аудитории за счёт отправки сообщений с одинаковой информацией в несколько каналов. Способ даёт шанс «дотянуться» до всех клиентов и сэкономить бюджет на рассылку.

В статье расскажем, что такое каскадные рассылки, как они работают, почему это выгодно компании, а также приведём примеры.

Что такое каскадные рассылки

Каскадная рассылка — метод последовательной отправки одинаковых сообщений клиентам в разные каналы в зависимости от реакции адресата. Следующий канал активируется, если предыдущий не сработал: пользователь не открыл сообщение или не купил.

Пример. Первое сообщение приходит через Push. Если клиент не открывает его через заданное время, то рассылка продолжается через email. Если сообщение всё равно не открыто, то отправляется SMS.

Каскадная рассылкам сообщений возможна через: SMS, Push, email, сообщения в мессенджеры, социальные сети и другие доступные каналы. Отправка начинается с самого дешёвого канала (или бесплатного), заканчивается более дорогим.

Рассылка останавливается, если сообщение открыто или клиент сделал заказ. Тогда в другие каналы сообщения не придут: таких пользователей нужно сразу исключить из списка для отправки, чтобы не раздражать их и не тратить ресурсы компании.

Каскадная рассылка подходит для:

• триггерных сообщений;
• акционных предложений;
• сервисных сообщений;
• информационных уведомлений.

Однако каскадные рассылки нужны не всегда. Запуск имеет смысл, если бизнес точно знает, что его клиенты есть в разных каналах коммуникации. Также важно учитывать возраст пользователей. Так, каскадные рассылки в мессенджеры подойдут для более молодой аудитории. Например, основные пользователи WhatsApp* — люди 25-34 лет. Если клиенты значительно старше, стоит выбрать другой канал.

Преимущества каскадных рассылок

Повышение охвата

Сообщение с большей вероятностью дойдёт до адресата. Если не сработает один канал, то отклик придёт с другого. Поэтому компании надо работать со всеми данными, которые оставляет клиент: номерами телефонов, адресами электронной почты и профилями в соцсетях.

Пример. Отправляем сообщение об акции ВКонтакте 3500 пользователей, из них открывают только 1110. У компании есть номера телефонов этих пользователей, поэтому оставшимся 2390 отправляем информацию через WhatsApp и Viber. Здесь сообщения открывают ещё 1685 пользователя. Оставшимся 705 клиентам отправляем смс рассылку, которые прочитали 615 человек. Получаем охват почти в 98% пользователей.

Лояльность клиента

Выбрать канал коммуникации, который нравится клиенту, а не компании — плюс к лояльности. Допустим, пользователь редко проверяет email, а все уведомления от вашей компании приходят только таким способом. Клиенту неудобно, есть риск, что информация не дойдёт вовремя. Если отправить такому пользователю уведомление в привычный канал (например, Telegram), его лояльность к компании явно повысится, потому что он вовремя получит сообщение.

Экономия

Рассылку можно было бы сразу начать с СМС, которые показывают Open rate до 98%, но этот способ платный и по сравнению с другими достаточно дорогой. С большой базой клиентов цены начнут «кусаться», поэтому оптимально выбрать сначала бесплатные или более дешёвые каналы. При рассылке через СМС оплата списывается за отправленные сообщения, а не доставленные. Тогда компания рискует платить за рассылку неактивным номерам. В мессенджерах и соцсетях есть проверка: отправитель точно знает, что пользователь разрешил и принимает рассылку.

Простота

Каскадная рассылка только с первого взгляда кажется сложной. В реальности достаточно один раз настроить цепочку сообщений, и рассылка заработает автоматически. Такой функционал поддерживает Altcraft Platform. Сервис собирает данные пользователей в едином профиле и интегрируется с разными каналами коммуникации. Для каскадной рассылки достаточно указать условия и обозначить каналы в сценарии.

Пример настройки каскадной рассылки в Altcraft Platform

Функциональность каналов

Каждый канал коммуникации влияет на пользователя по-своему. В email-рассылках клиента привлекает дизайн и интерактивность. Push — просто и быстро. Через мессенджеры можно даже посылать голосовые сообщения. Когда бизнес выбирает только один канал, то ограничивает возможности контента и не получает полные данные о предпочтениях аудитории. Поэтому важно подключать и тестировать разные каналы.

Как создать каскадную рассылку

Что нужно для запуска каскадной рассылки:

1. Выбрать каналы для отправки: доступные и самые эффективные по данным аналитики (если ведётся).
2. Обозначить последовательность отправки сообщений в эти каналы: какой первый, какие следующие.
3. Продумать действия, которые закончат или продолжат рассылку. Клиент прочитал сообщения или купил — больше не отправляем сообщения. Если нет реакции в течение N часов (дней), продолжаем рассылку в следующем канале.
4. Настройка сценария в выбранной системе.

Необязательно сразу менять канал, если первое сообщение не открыли сразу. Особенно когда у компании не так много данных о клиенте.

Пример. Рассылка по новой акции интернет-магазина начинается с email. Отправляется три письма с разным текстом: первое с общим описанием акции, второе с напоминанием, третье с конкретными продуктами, на которые действует акция. Продолжается отправка через Viber для пользователей, которые оставляли свои номера телефонов, а закончит цепочку каскадная смс рассылка из двух сообщений.

При повторных сообщениях в один и тот же канал меняйте текст, чтобы не быть похожими на спам. Например, маркетплейс в первом письме просто сообщает о доставке товара в пункт выдачи, а через два дня пишет о сроке хранения. Хотя смысл сообщения один — клиенту пора забрать заказ.

Примеры каскадных рассылок

Каскадные рассылки подойдут маркетплейсам, ритейлу, организаторам мероприятий, клиникам, салонам красоты, фитнес-клубам и другим организациям, которые собирают данные о клиентах и массово рассылают информацию. Несколько вариантов цепочек для разных кейсов.

Брошенная корзина

1. Push с напоминанием о незаконченной покупке через два часа.

2. Повторный Push через шесть часов.

3. Email c напоминанием о товарах через восемь часов.

4. Email с товарами, но триггером упущенной выгоды на следующий день.

5. Ещё один Push с товаром из корзины.

Акция на товар

1. Рассылка во ВКонтакте на клиентов, которые дали на неё согласие.
2. Push для пользователей, у которых установлено мобильное приложение компании.
3. Рассылка в Viber по базе номеров телефонов.
4. Отправка email c напоминанием и изображением некоторых товаров, которые входят в акцию.
5. СМС с информацией об акции и сроках.

Напоминание о вебинаре

1. Рассылка по email с напоминанием о старте вебинара через 60 минут.
2. Напоминание по email за 10 минут.
3. Сообщение о старте вебинара за 10 минут в бот Telegram для пользователей, которые подписались при регистрации.
4. Email с анонсом начала трансляции.
5. Сообщение в бот о начале вебинара.
6. СМС о том, что трансляция началась, в первые пять минут вебинара.

Напоминание о визите к специалисту

1. Email с датой и временем встречи за день до визита.
2. Рассылка по WhatsApp за день до визита.
3. СМС с напоминанием о встрече за два часа до встречи.

Акция в день рождения

1. Email c подарком (скидкой) за неделю до дня рождения.
2. Рассылка во ВКонтакте за три дня до дня рождения.
3. Email рассылка в день рождения.
4. Рассылка во ВКонтакте в день рождения.
5. СМС после дня рождения о сгорающих бонусах.

Обратная связь о товаре

1. Push уведомление с предложением оценить купленный товар в приложении.
2. Повторный Push с просьбой дать обратную связь.
3. Email с запросом на оценку товара.

Резюме

Каскадные рассылки — отправка сообщений в разные каналы коммуникации последовательно, чтобы точно доставить информацию до пользователя. Рассылку делают через email, мессенджеры, Push, СМС и другие каналы, чтобы повысить охват аудитории и лояльность, а также сэкономить бюджет. Отправляют сначала через бесплатные и дешёвые каналы, а если клиент не реагирует, то подключают более дорогие.

Через каскадные рассылки доставляют триггерые и сервисные сообщения, сообщают информацию о заказах, рассказывают об акциях и собирают обратную связь. Чтобы их отправлять, у компании должно быть достаточно данных о клиентах и доступ к нескольким каналам коммуникации. Каскадные рассылки настраивают вручную или через маркетинговые сервисы, где прописываются сценарии.

*Продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в РФ.