Повторные покупки: 7 способов удержать клиентов

Чтобы заработать доверие клиента и довести его до покупки, требуются усилия и время. С учётом отрасли и цен на товары процесс убеждения потребителя может занять несколько недель или месяцев. Даже если вы работаете в розничной торговле, где эмоциональные приобретения — обычное дело, первая покупка всегда самая сложная.

Как только вы вошли в зону доверия клиента, нужно и дальше поддерживать его заинтересованность. Поощряйте повторные покупки — так вы увеличите доход и уменьшите расходы на маркетинг и рекламу. В статье расскажем, почему важны повторные покупки, и поделимся семью стратегиями для укрепления лояльности клиентов.

Что такое повторные покупки и почему они важны

Повторные покупки — это процесс, при котором клиент регулярно приобретает продукцию вашей компании. Получается идеальная ситуация: вы формируете клиентскую лояльность, и они доверяют вашему бренду настолько, что готовы постоянно тратить деньги на ваши товары или услуги.

Постоянные клиенты— очень ценное явление в бизнесе. Они улучшают поток прибыли, увеличивают ROI и помогают собирать полезные данные о целевой аудитории. Также лояльные клиенты приносят другие преимущества:

• Продвигают ваш бренд. Потребители, которые регулярно покупают товары и услуги, являются источником бесплатной рекламы через положительные отзывы и устные рекомендации. Они рассказывают о бренде друзьям, семье и подписчикам в соцсетях, тем самым расширяя вашу аудиторию. Такие клиенты часто делятся обратной связью, поясняя, что и как можно улучшить.
• Увеличивают предпраздничные продажи. Во время праздников к брендам приходят новые покупатели. Постоянные клиенты также обеспечивают приток прибыли, ведь вы предлагаете им особые скидки. Кроме того, лояльные клиенты хорошо отзываются на предпраздничные маркетинговые кампании, и это увеличивает прибыль до максимума в периоды повышенного спроса.
• Охотно пробуют новые предложения. Постоянные клиенты — отличная аудитория с точки зрения запуска новых продуктов. Они готовы тестировать новые предложения и докупать товары, если это касается продуктов, которые им нравятся.

Ваша целевая аудитория уже любит и ценит ваш бренд и ваши предложения. И вам не нужны сложные воронки продаж или виральный видеоконтент, чтобы завоёвывать их внимание.

7 простых стратегий для укрепления постоянных взаимоотношений с клиентами

Чтобы завоевать постоянных клиентов, необходимо развивать взаимоотношения с потребителями и укреплять их доверие. Рассмотрим несколько простых стратегий, которые способствуют регулярным покупкам.

1. Запустите программу лояльности клиентов

Создание программы лояльности клиентов — отличный способ стимулировать повторные покупки. Такие программы увеличивают среднюю стоимость чека.

Вы можете выстроить систему лояльности разными способами, с разными уровнями сложности, но простая и понятная программа также вполне эффективна.

Для начала соберите контактную информацию ваших клиентов, присвойте каждому уникальный номер или карту, и вознаградите их при совершении определённого числа покупок или достижении конкретной суммы.

Варианты идей, как поощрять лояльных клиентов:

• Специальные предложения исключительно для участников программы лояльности.
• Уникальные условия реферальных программ для людей, которые привлекают клиентов к вашему бизнесу.
• Бонусные баллы.
• Розыгрыши призов среди участников программы лояльности.
• При запуске новых продуктов рассылайте уведомления о распродажах и интересных событиях бренда. Но сделайте так, чтобы первыми обо всём узнавали именно участники программы.

Начисление бонусов в «Спортмастере»

2. Предлагайте персонализированный сервис для клиентов

К сожалению, многие потребители привыкли к обезличенному обслуживанию. Они заходят в крупный магазин и остаются незамеченными, даже если уже бывали там много раз и тратили значительные суммы.

Чтобы выделиться среди других брендов и стимулировать повторные покупки, обслуживайте ваших клиентов, используя индивидуальный подход. Хорошо отлаженный сервис принимает различные формы в зависимости от бизнеса и отрасли. Например, рестораны могут использовать свои POS-системы для сбора информации о клиентах, а затем применять это для персонализированных рекомендаций меню. Розничным магазинам следует приветствовать покупателей и побуждать их присоединиться к программе лояльности.

Таргетированные рекламные email-кампании — тоже хороший способ персонализировать сервис. Благодаря инструментам сегментации нужно отправлять письма, которые отвечают интересам и потребностям каждой группы клиентов.

Пример персонализированного email-письма

3. Предоставляйте купоны на следующие покупки

Купоны на следующие покупки — отличный инструмент, чтобы стимулировать повторные приобретения. Клиенты успешно вовлекаются и удерживаются, ведь у них есть причина вернуться к вам.

Например, предложите купон на скидку 10% на следующую покупку за каждую трату денег на сумму $50 в вашем магазине. Такой стимул даёт клиентам повод для нового приобретения, особенно если первое знакомство с вашим брендом произвело на них впечатление.

Важно! Запустите промокоды, которые клиенты могут использовать при оформлении онлайн-заказа. Подобное поощрение мотивирует клиентов максимально использовать скидку при более крупных покупках.

Купон от интернет-магазина «Лабиринт»

4. Получайте контактные данные клиентов

Когда клиент заходит в ваш магазин или посещает ваш сайт, важно получить его контактные данные. Когда у вас есть имя, номер телефона, email-адрес и физический адрес, вы приобретаете многочисленные возможности для связи и построения взаимоотношений с человеком.

Например, когда клиенты подписываются на email-рассылку, они дают разрешение на отправку новостей, информации о распродажах и скидках, объявлений о новых продуктах и других рассылок.

Форма подписки на блог на сайте «Синхронизации»

5. Предлагайте бесплатные подарки клиентам

Ключ к стимулированию повторных покупок — быть в поле зрения ваших клиентов. Необходимо, чтобы о вас помнили после того, как ушли из магазина или с сайта. Бесплатные брендовые материалы — отличный способ оставаться в центре внимания. Раздача мерча (ручек, календарей, плюшевых игрушек и других маленьких подарочков от бренда) избранным клиентам покажет, что вы цените их, и заставит почувствовать себя особенными.

Мерч компании Altcraft

6. Собирайте обратную связь

Предоставляя возможность обратной связи, вы показываете покупателю важность его мнения. Человек чувствует, что к нему прислушиваются, и он не просто очередной клиент.

Можно собирать отзывы опросами через email, текстовые сообщения, онлайн-чат и соцсети. Результаты дают ценные идеи и помогают вам улучшить предложение.

Регулярная обратная связь от клиентов крайне важна. Соберите различные мнения и обязательно поблагодарите, особенно если в них присутствует конструктивная критика.

Ozon побуждает оценить заказ

7. Активно ведите аккаунт бренда в соцсетях

Маркетинг в соцсетях очень важен для формирования облика бренда. Это постоянно напоминает клиентам о компании и вызывает ощущение, что они знают вас лично.

Креативные, цепляющие сообщения в социальных сетях также предоставляют существующим клиентам материал, на который они ссылаются, когда рекомендуют вас другим

Важно! Используйте видеоконтент в соцсетях, чтобы показать клиентам, что происходит за кулисами бренда.

Страница компании Altcraft во Вконтакте

Сервисы для реализации повторных продаж

Сбор данных о клиентах является ключевым элементом для увеличения повторных продаж. Понимание целевой аудитории способствует отсеиванию неэффективных лидов.

Рассмотрим несколько основных сервисов для развития повторных продаж и создания крепких отношений с клиентами.

CRM-системы

CRM системы предоставляют функционал для организации данных, планирования стратегий и обслуживания клиентов. Информация, собранная в CRM, помогает сегментировать контакты и отправлять персонализированные сообщения.

CRM персонализирует всё общение с клиентами и рассылает таргетированные предложения в нужное время, тем самым увеличивая продажи и поощряя повторные покупки.

Сервисы для email-маркетинга

Сервисы email-маркетинга оптимизируют коммуникации с клиентами и отправляют таргетированную информацию определённым аудиториям. В таких платформах есть различные функции, которые способствуют построению отношений с клиентами, укреплению доверия, увеличению продаж, посещаемости веб-сайта и многому другому.

Также сервисы предоставляют настраиваемые шаблоны, A/B-тестирование, готовые лендинги, управление кампаниями и функции автоматизации, варианты генерации лидов, расширенные инструменты отчётности и аналитики для планирования будущих кампаний

Сервисы email-маркетинга оптимизируют коммуникации с клиентами и отправляют таргетированную информацию определённым аудиториям. В таких платформах есть различные функции, которые способствуют построению отношений с клиентами, укреплению доверия, увеличению продаж, посещаемости веб-сайта и многому другому.

Также сервисы предоставляют настраиваемые шаблоны, A/B-тестирование, готовые лендинги, управление кампаниями и функции автоматизации, варианты генерации лидов, расширенные инструменты отчётности и аналитики для планирования будущих кампаний.

Кроме того, сервисы для email-маркетинга помогают:

• персонализировать сообщения;
• увеличить лояльность и вовлечённость клиентов;
• укрепить осведомлённость о бренде;
• удерживать клиентов;
• автоматизировать задачи

Важно! По данным компании Litmus, каждый доллар, вложенный в email-маркетинг, может принести до $36, что создает отличный показатель ROI.

Настройка кампании в платформе Altcraft

Сервисы для SMS-маркетинга

SMS-маркетинг — это эффективный способ связи с вашими клиентами и инструмент для повышения продаж. Сервисы для SMS-маркетинга отправляют сообщения по плану без неприятных сюрпризов, соблюдая законы. Благодаря им легко автоматизируются персонализированные сообщения и происходит быстрая связь с целевой аудиторией.

SMS-маркетинг хорошо пробивается сквозь информационный шум и приносит быстрые результаты. Взаимодействуйте с клиентами, отправляя актуальные новинки, индивидуальные рекомендации продуктов и другое.

Побуждайте клиентов возвращаться к вам снова и снова

Согласно книге "Leading on the Edge of Chaos" («Лидерство на грани хаоса») Эмметта С. Мёрфи и Марка А. Мёрфи, повышение удержания клиентов на 2% влияет на прибыль компании и на сокращение трат на 10%. Удерживая всего лишь два процента от клиентской базы, вы уменьшаете значительные затраты на бизнес.

Кроме того, чем чаще клиент возвращается и получает положительный опыт покупок у вас, тем вероятнее, что он порекомендует бренд своим друзьям. Чтобы повторные продажи состоялись, важно понимать, что вы делаете правильные шаги для вовлечения покупателей и удовлетворения их потребностей. Намеченные стратегии — отличное начало.

Основной источник: Business

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами:)