Мультиканальный маркетинг в банковской сфере

Сегодня мы расскажем об особенностях мультиканального маркетинга и рассмотрим основные задачи, которые он помогает решить в банковской сфере. Для начала немного фактов.

Мультиканальный маркетинг (multi-channel marketing) может быть охарактеризован как тип взаимодействия с аудиторией посредством сразу нескольких каналов связи (веб-сайт, email и SMS рассылки, push и т.д.). Мультиканальный маркетинг позволяет поддерживать и развивать отношения с клиентами благодаря глубокому анализу их потребностей и предпочтений.

В этом плане CRM отходит на второй план. Мы ни в коем случае не призываем отказываться от CRM, ее невозможно заменить. Тем не менее, она не может в полной мере удовлетворить потребности своих пользователей в банковской сфере. Требуется платформа, или сервис, которая сможет объединять в себе сразу несколько каналов коммуникации. К тому же CRM не может следить за доставкой и обрабатывать жалобы пользователей. Это чревато низким процентом доставки и попаданием писем в спам. Также придется где-то хранить информацию о процессе доставки, статусах сообщений и т.д., а для отправки SMS потребуется интеграция с несколькими SMS-шлюзами. Такие нагромождения системы не всегда приводят к хорошему результату. Ни одна CRM не даст тех же возможностей по сегментированию и аналитике, которые может предложить мультиканальная маркетинг-платформа, которая по сути заменяет десятки интеграций одной.

В CRM хранится много конфиденциальной информации. При взаимодействии с внешними системами, создаются «точки», на которые можно воздействовать. Повышается риск утечки информации. При работе с мультиканальной платформой Altcraft точка взаимодействия с внешними системами только одна, за файерволом самого банка. Это помогает контролировать сохранность всех персональных данных и снижает риск совершения ошибки сотрудником банка.

1. Автоматизация маркетинговых процессов

Систематизировать Email, SMS, Push-рассылки становится проще после автоматизации определенных маркетинговых процессов. На данном этапе проводится интеграция банковского и партнерских сайтов с мультиканальной платформой, интеграция CRM, настройка сендеров, sms-шлюза и другими продуктами, которыми пользуется банк.

2. Понимание и анализирование интересов и предпочтений клиентов

Клиентская база любой компании — это ее самый ценный актив. Формирование цифрового профиля и накопление информации о предпочтениях клиента становится стратегической задачей любого банка. При правильно спланированной коммуникации с клиентами легко сохранить их заинтересованность в продукте. Мы выделили основные типы информации о клиентах, которые могут быть полезны при формировании сегментов и планировании дальнейшей маркетинговой стратегии:

Анализ собранных данных поможет определить:

• как воспринимается банк,
• какие услуги необходимы его клиентам,
• какие тенденции представляют для клиентов важность,
• какие факторы оказывают влияние на отношения с клиентами,
• есть ли у клиентов какие-то неудовлетворенные потребности.

Опираясь на полученные данные, планируется дальнейшая маркетинговая стратегия. Без вовлечения в реальный диалог у клиентов не возникнет ни интереса, ни желания на дальнейшие действия. Три главных инструмента, которые помогают оставаться в контакте с клиентом — это Email, Push и SMS рассылки.

3. Оперативное информирование клиентов банка

Своевременные уведомления — это проявление заботы о клиенте и показатель качества обслуживания.

Информируйте о предстоящих обязательных платежах.

Уведомляйте клиентов о движении средств по картам — о списаниях и поступлениях.

Информируйте клиента об окончании действия карты и дате ее перевыпуска.

Отправляйте электронные письма с выпиской по требуемому счету.

4. Стимулирование повторных продаж /спроса

На основе исследования аудитории, проведенного банком, клиенты получают:

• Релевантную рекламу услуг банка.
• Информацию о новых продуктах.
• Информацию об акциях и скидках.
• Персональные предложения с уникальными условиями и полезными рекомендациями.

Таким образом, клиент своевременно узнает о новых услугах банка, специальных предложениях, кредитах, вкладах и т.д.

5. Возвращение старых и реактивация неактивных клиентов

• Поздравления с государственными и личными праздниками (День Рождения, Новый Год и т.п.).
• Специальные акции (к примеру, для клиентов, которые не пользовались услугами банка более 6 месяцев).
• Письма-напоминания об услугах и продуктах банка.

Кроме этого необходимо обрабатывать обратную связь. Это позволит оперативно реагировать на отписки клиентов и своевременно менять курс отношений с ними. Это также позволит устранить возможные недостатки в обслуживании.

Итоги:

Главная задача банка — любить и быть любимым клиентами. С мультиканальной платформой это легко!

Altcraft — простая, удобная, мультиканальная платформа.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере digital-маркетинга и технологий. Подписывайтесь и будьте в теме вместе с нами!