Как БНБ-Банк увеличил транзакционную активность на 36%

БНБ-Банк — современный банк с более чем 30-летней историей и уверенным прогрессивным взглядом на продукты и услуги.

За последние два года в банк пришло больше клиентов, чем за предыдущие 30 лет. Сегодня порядка 97% клиентов проходят регистрацию онлайн, и почти 100% карточных продуктов — цифровые.

Успехи БНБ-Банка высоко отмечаются в профессиональном сообществе: только на премии «Банк Года» в 2024 году он получил 5 наград сразу в нескольких номинациях. Из них — 1 место за банковский маркетинг (и так уже три года подряд).

БНБ-Банк сотрудничает с Altcraft больше года. Рассказываем, каких результатов удалось достичь за это время.

Почему выбрали Altcraft

Платформа ответила сразу всем требованиям БНБ-Банка:

• Безопасность. Для банка важно, чтобы данные клиентов хранились на собственных серверах. В компании очень бережно относятся к персональной информации и стараются максимально исключить возможность ее передачи на сторонние ресурсы. При поиске решения провели большой сравнительный анализ. Выбрали Altcraft, в первую очередь, благодаря on-premises решению, чтобы установить платформу в контур бизнеса.

• Централизация при отправке коммуникаций. С Altcraft БНБ-Банк собрал коммуникации и аналитику в одном месте, начал отслеживать точки касания с клиентами в профилях. Это помогает мониторить частотность взаимодействия, учитывать интересы пользователей и отправлять релевантный контент.

• Гибкость платформы. Банк видит, как развивается CDP Altcraft, что позволяет с помощью платформы реализовывать решения любой сложности.

Задачи и результаты

Первым этапом сотрудничества стали интеграции и добавление необходимых данных. Сейчас партнёры активно занимаются автоматизацией коммуникаций. Уже удалось запустить несколько продуктовых и персонализированных сценариев: опросы по определению NPS, поздравления с днём рождения, предложения по валютообменным операциям и другие.

Одна из ключевых задач — онбординг новых клиентов и их удержание. Для этого запустили триггерные цепочки по каждому продукту, которые обучают клиента использованию продукта, рассказывают о его преимуществах.

Для автоматизации используют омниканальные рассылки по каналам Viber ⭢ SMS. В некоторых сценариях — только мобильные push.

Пример push-уведомления

В цифрах

• Open Rate автоматических Viber сообщений ≈ 60%.
• CTR автоматических сообщений в среднем по всем каналам ≈ 12%.
• Увеличение транзакционной активности до +36%.

Транзакционная активность — это количество совершённых пользователем действий, связанных с покупкой или использованием продукта/услуги.

• Прирост MAU за год +19%. Запуск push-рассылок и первых триггерных сценариев частично повлиял на этот показатель.

MAU (Monthly Active Users) — число пользователей, которые хотя бы один раз за месяц взаимодействовали с продуктом/услугой.

Что сделали для получения таких результатов

Чуть более полугода назад запустили новый канал коммуникаций — push. CR достигает 20%, результаты растут каждый месяц. Достижению такого высокого показателя способствуют удобство и нативность мобильного приложения BNB-Bank вместе с грамотной стратегией push-уведомлений.

Банк активно использует инструмент «Сценарии» для настройки автоматических рассылок любой сложности. В конце 2023 года компания Altcraft обновила редактор сценариев, сделав его более удобным и понятным.

Пример продуктового триггерного сценария

Платформа предоставляет широкие возможности для сегментирования: по основным данным профиля, геопозиции, истории действий и другим. На основе полученной информации можно подготовить актуальное предложение для клиентов. БНБ-Банк работает с дополнительными полями и запросами сегментаций для настройки триггерных сценариев.

Также БНБ-Банк применяет броадкаст-кампании для запуска ручных рассылок — отправляет мобильные push-уведомления, сообщения в Viber и SMS, в которых сообщает клиентам о новых услугах и важных новостях.

Altcraft Platform также может отправлять сообщения в Telegram и других каналах.

Совместно с командой разработки Altcraft и вендором банка добавили важный для БНБ-Банка канал — Viber. Аудитория белорусского рынка активно пользуется этим мессенджером, поэтому он показывает хорошие результаты:

• Open Rate ручных рассылок достигает 75%;
• Click Rate в некоторых особенных рассылках — 50%, но в среднем — до 15%, что считается хорошим показателем.

Применяя аналитические отчёты, банк отслеживает эффективность рассылок в динамике. Система Altcraft быстро обрабатывает большое количество данных, мгновенно рассчитывает и отображает аналитику. Клиент получает нужную информацию без задержек.

Сейчас аналитические отчёты используются, чтобы «следить за здоровьем» триггерных сценариев. Благодаря удобным графикам удаётся замечать просадку по отправляемости и доставляемости. Это служит основой для доработок и улучшения настроек. Кроме этого, с помощью аналитики банк понимает, какой контент действительно интересен и релевантен пользователем, и использует эту информацию в дальнейшей автоматизации и разработке контента.

Как изменился маркетинг после внедрения Altcraft

1. После внедрения платформы появилась возможность персонализации сообщений. Теперь банк отправляет пользователям только тот контент, который вызывал у них отклик ранее, а также актуальные для них рассылки, индивидуальные предложения по продуктам, целевые рекомендации. Такой фактор положительно влияет на показатели открываемости и кликабельности.
2. В CDP Altcraft можно настроить разные политики отправки сообщений, чтобы не перегружать получателей лишней информацией. Согласно новой коммуникационной политике БНБ-Банка один клиент получает не более трёх автоматических и ручных рассылок в неделю. Таким образом банк контролирует взаимоотношения с клиентами.

Как БНБ-Банк планирует развиваться дальше

БНБ-Банк ставит перед собой задачу максимальной автоматизации. Для этого специалисты банка переносят все ранее запущенные триггерные и сервисные рассылки в платформу Altcraft, где затем из единого окна создают новые.

В ближайших планах — автоматизация ежемесячных сервисных рассылок по манибэку, в которых клиентам сообщается о сумме, заработанной с помощью карты 1-2-3 в прошлом месяце. Это позволит банку ежемесячно экономить 4-5 рабочих часов нескольких специалистов.

Кроме того, ведётся работа над программой лояльности, в реализации которой Altcraft принимает непосредственное участие.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там вы найдёте актуальные новости в области digital-маркетинга, полезные статьи и интересные исследования. Будьте в теме вместе с нами:)