CRM: что это, зачем нужна и кому подойдёт

CRM (от англ. Customer Relationship Management) — это инструмент, который собирает и хранит данные о клиентах, сотрудниках, взаимодействии между ними и автоматизирует процессы в компании. Чем работа в crm полезна бизнесу: обеспечивает безопасность данных, оптимизирует продажи и маркетинг, упрощает деятельность персонала.

В статье расскажем, зачем нужна система crm, этапы её работы, какие существуют виды CRM и как определить, необходима ли она вашей организации.

CRM система для бизнеса от компании Pipedrive

CRM для бизнеса от компании Битрикс24

Зачем нужна CRM программа

Внедрение срм системы необходимо, чтобы упростить работу менеджеров по продажам, маркетологов и бухгалтеров. Какие функции выполняет crm система:

• Хранение и структуризация данных. Собирает следующую информацию: заявки из разных каналов, телефонные звонки, email, платежи, статус сделки и др.
• Защита информации. Персоналу предоставляются разные уровни доступа к данным.
• Автоматизация задач в бизнесе. Уменьшает затраты по времени на повторяющиеся задачи: регистрация заявок, создание документов по шаблону, выставление счетов, отправка sms, отслеживание важных дат и др.
• Организация и регламентирование работы. CRM программа определяет стандарты обслуживания. С ней новые работники быстрее вникают в работу, а опытные специалисты оперативнее совершают сделки.
• Оптимизация маркетинга. Сегментирует клиентов, определяет их потребности, персонализирует предложения, оценивает результаты маркетинговых кампаний.
• Отслеживание работы сотрудников. Црм отображает коммуникацию менеджера с клиентами: в чатах, по телефону, email и другим каналам. Система собирает данные о сотрудниках: сколько было звонков и сделок, длительность общения с покупателем, какие цели достигнуты и т. д. Таким образом, руководители могут отслеживать эффективность разных отделов и каждого сотрудника индивидуально.
• Отчётность и аналитика. Анализирует эффективность работы по важным показателям: CLV, ROI, CAC, процент успешно закрытых сделок, средний чек.
• Прогнозирование. Црм система отслеживает прибыль компании, прогнозирует выручку, планирует и изменяет стратегии.

Этапы работы CRM

Этапы работы CRM

Под понятие CRM-программы подходит даже самая обычная система сбора данных о клиентах и коммуникации с ними. Каждая компания решает сама, какие функции будет выполнять црм. Рассмотрим примерный механизм работы CRM:

1. Обработка заявки. На этом этапе происходит работа с разными каналами связи. Программа учитывает, откуда пришёл потенциальный клиент: телефон, email, органический поиск и др. Затем заявка фиксируется и перенаправляется к менеджеру.

2. Определение стратегии и запуск воронки. В зависимости от ответа клиента система выстраивает план действий: отправка персонального предложения, запуск email-рассылки, назначение встречи. Далее запускается автоматический сценарий, который подскажет сотруднику, как подвести клиента к закрытию сделки. CRM напомнит о звонке, создаст договор или счёт, составит шаблонное письмо.

3. Закрытие продаж. Если сделка состоялась, человек переходит в категорию постоянных клиентов. В будущем он получит специальные предложения, акции, скидки и напоминания.

4. Анализ эффективности. На завершающем этапе срм объединяет полученные данные и готовит отчёт по основным показателям (KPI, ROI, LTV). Анализируется воронка продаж на каждой стадии и показываются слабые места.

Виды CRM систем

Основные виды црм

Операционные. Автоматизируют рутинные задачи. Например, обработка входящих звонков, заявок с сайта, выставление счетов, хранение и систематизации данных о клиентах, напоминания о задачах. Сейчас такие CRM используются редко из-за ограниченности своих функций.

Маркетинговые. Предназначены для аналитиков и маркетологов. Обладают тем же набором функций, что и операционные, но дополнительно анализируют результаты продаж и прогнозируют бизнес-результаты.

Комбинированные. Такие системы совмещают функции разных CRM и пользуются популярностью у больших компаний. В них есть средства общения с клиентами: сбор и обработка информации, отслеживание заказа на сайте, онлайн-чаты, интеграция с соцсетями. Также автоматизирует документооборот, оценивает эффективность маркетинговых инструментов, собирает отчёты.

По типу хранения данных CRM бывает

Облачная версия. CRM находится на сервере разработчика. Компания покупает программу, получает необходимые данные для входа в личный кабинет и может приступать к работе. Из преимуществ облачной версии: быстрый старт работы и экономичность расходов. Однако такую систему сложнее настроить под конкретные задачи организации.

Коробочная версия. Устанавливается на сервере компании, где и будут храниться все данные. Эта система считается наиболее безопасной, но и более дорогостоящей: компании потребуются дополнительно оплачивать обслуживание серверов и работу специалистов.

Кому подойдёт CRM-система

Црм нужна компаниям, которые реализуют товары или услуги через отдел продаж. Такие компании работают в сфере B2B или B2C. Например, агентства недвижимости, интернет-магазины, салоны, турагентства и другие.

Программа crm подойдёт вашей организации, если у вас:

• длинный цикл воронки, то есть человек не сразу совершает покупку;
• большая клиентская база;
• различные каналы трафика;
• долгосрочные отношения с покупателями;
• анализ данных отнимает много времени.

Модули CRM

Набор модулей бывает разным. Всё зависит от типа вашего бизнеса. Тем не менее срм система должна включать ряд основных функций:

1. Сделки. Сохраняет историю коммуникации с постоянными клиентами и фиксирует новые заявки.

2. Продажи. В этот модуль входит настройка и отслеживание воронки продаж, постановка задач и контроль сделки на каждой стадии.

3. Бизнес-процессы. Данный модуль создан, чтобы в нужное время напомнить менеджерам о задачах, отправить email, внести изменения в карточку клиентов и др.

4. Аналитика. Здесь собирается полученная информация и на её основе создаются графики, диаграммы и таблицы.

5. Работа с задачами. Необходимый инструмент для эффективной работы организации. Отчёт по задачам отображает выполненные и просроченные задачи сотрудников, за счёт этого можно отследить результативность работы каждого специалиста.

6. Интеграция. Объединяет сrm system с email, мессенджерами, соцсетями, сайтом. Интеграция — это обмен данными между программами. Таким образом, заявки с разных источников не потеряются.

Заключение

Итак, срм — это необходимый инструмент, который помогает управлять всем циклом общения с покупателем.

Црм пригодится компаниям, у которых большая база клиентов. По видам существуют облачные и коробочные версии, которые отличаются по типу хранения данных.

Программа crm автоматизирует повторяющиеся задачи в бизнесе и обеспечивает общение с покупателем. Также она хранит данные о клиенте: его заказы, интересы, способ доставки и т. д.

Таким образом, правильное внедрение CRM приведёт компанию к увеличению продаж и лояльных клиентов.